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Retención del talento en el retail: complejo, infravalorado y realmente útil

A nadie se le escapa que el sector del retail es extenso, heterogéneo y con un sinfín de particularidades en función de la concreta actividad que se lleve a cabo. Sin embargo, siempre hay ciertas notas comunes que pueden afectar, de manera positiva o negativa, al conjunto de actores de este gran sector.

En los últimos tiempos, no han sido pocas las voces especializadas en el retail que han venido advirtiendo de la difícil época que se cierne sobre este sector en particular. Es casi unánime la idea de que ya estamos encaminándonos a una crisis que conllevará más pronto que tarde una recesión económica, e irremediablemente un lógico descenso de la demanda.

Ya se están empezando a estudiar e implementar medidas para hacer frente a esta situación, realizando cambios en elementos clave del negocio. Si nos centramos en la esfera del capital humano, enseguida uno tiende a pensar en qué se han de adoptar medidas en los aspectos más habituales y recurrentes, poniendo el foco de atención exclusivamente en los costes de personal, su organización y el headcount. Sin embargo, tiende a dejarse de lado una cuestión transversal que trasciende de la mera política de recursos humanos: el factor humano de la venta.

En el sector del retail, aunque no siempre se le da la relevancia que realmente tiene, es esencial disponer de buenos profesionales cara al público que sean capaces de vender el producto que se ofrece. No importa el sector, pues incluso aquél que parece tener las funciones más sencillas debe ser capaz de ganarse la confianza del cliente para fidelizarlo y de conseguir que el cliente compre algo que no tenía previsto.

Es posible gastar miles de euros en marketing, decoración e, incluso, en I+D, pero si la persona que se brea con el cliente en el día a día no hace su trabajo correctamente, no hay venta. Y es completamente innecesario señalar, por ser obvio para todos los profesionales del sector, que es imprescindible disponer de profesionales competentes. Sin embargo, lo que parece que no es tan obvio es que es importantísimo retener a aquéllos que son realmente sobresalientes.

El sector del retail peca en este sentido de tener una altísima rotación. No se puede ser ingenuo y negar que los motivos son muchos y diversos, pero tampoco se puede negar que la creencia preconcebida de que más pronto que tarde un trabajador dejará su empleo y no habrá demasiado problema para sustituirlo, también hace que se pierdan auténticas joyas de la venta. Y nada -o muy poco- se hace para evitarlo, obviándose que en muchas ocasiones se marcha a la competencia y que, de este modo, estamos fortaleciendo a nuestro competidor.

Es importante, y más aún en un contexto donde se prevé que las ventas se vayan a contraer notablemente por el descenso en el consumo, que las empresas localicen en sus plantillas a aquéllos que son un mirlo blanco. Es decir, aquellos empleados que tienen un don especial para vender, que encandilan al cliente y lo fidelizan. Aquellos empleados que, por alguna razón, destacan por encima de los demás y son capaces de vender lo que el cliente ni siquiera sabía que quería. Y una vez localizados, las empresas deben salirse de sus estrictas normas de recursos humanos, y tratar de retenerlos para aprovechar al máximo su talento.

Por supuesto, una de las fórmulas para conseguirlo debería ser a través de especiales incentivos económicos. Pero no hay que tener miedo a salirse del esquema fijado para la retribución variable que se aplica a todo el personal por igual en función de lo que cada uno venda, sino que hay que ampliar la mira y dejar de retribuir sólo por la venta para empezar a premiar el talento extraordinario. Así no solo se fortalece el vínculo entre ambas partes de la relación laboral al poderse constatar que la compañía hace un esfuerzo adicional para con aquél que considera especial, y éste, además, tendrá dos buenos motivos para evitar la tentación de ir a la competencia: existe un reconocimiento y es más difícil que se le mejoren sus condiciones económicas.

Por supuesto, el dinero es importante pero no es lo único. Existen otras fórmulas interesantes para tratar de retener a esos mirlos blancos, como puede ser el ofrecimiento de formación más especializada o una interpretación mas laxa del Estatuto de los Trabajadores y el convenio colectivo en según qué momentos.

Apostar por aquellos que entienden a los consumidores, que tienen un toque especial con el cliente, y que además consiguen vender más allá de las expectativas, habitualmente suele ser una apuesta segura. En estos tiempos que corren donde va a ser preciso arañar cada venta, el factor humano se va a volver esencial y quien destaque sobre la competencia será capaz de capear mejor la crisis.

Ricardo Fortún
Socio del Área Laboral

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